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Como construir sua marca nas redes sociais – Utilização da voz

Todos sabem que o atendimento ao consumidor nas redes sociais acontece, na maioria das vezes, de forma pública, ou seja, todos os outros clientes, fãs e amigos de fãs, vão poder ver a reclamação ou indagação do consumidor, por isso é importante que a velocidade da resposta seja rápida, como vocês viram no post anterior.

Mas você não pode responder o seu cliente de qualquer forma, não é?! Por pior que seja a situação ele sempre terá RAZÃO! Então a dica de hoje é sobre o tom de voz que você deve utilizar, tanto nas respostas quando no compartilhamento do conteúdo.

Existem vários tons de voz que você pode usar nas redes sociais, veja alguns deles, segundo o manual para redes sociais da Embrapa:

» Experiente e confiável – Típico de quem tem conhecimentos e experiências úteis para compartilhar. Blogs em geral devem demonstrar com conteúdo a autoridade do autor em determinado assunto. Isso contribui para conferir ao perfil outro tom de voz importante: credibilidade. Dicas, sugestões, referências bibliográficas (físicas e links) e passo-a-passo orientadores são conteúdos que ajudam a projetar esse tipo de imagem.

» Objetivo, ágil, frequente e informativo - Quem tem objetivos bem definidos sobre o uso de mídias sociais em geral adota esse tipo de tom de voz mais focado em um tema, mais ativo. Reprodução de informações de outros usuários, comentários breves, porém fundamentados, fazem parte desse tipo de tom de voz.

» Imparcial, jornalístico e factual – Perfis oficiais, de autoridades como o presidente de uma empresa, são escritos em tom equilibrado, com informações precisas, relatadas por meio de fatos e dados que embasam o argumento exposto.

» Simpático, humano, amigável – Mais usado em comunicações interpessoais quando a intenção é se aproximar ou manter conversas personalizadas, porém públicas. Ser visto como alguém atencioso, divertido na medida certa, atrai bons relacionamentos, no âmbito profissional e pessoal também. Conteúdos leves relativos à arte, fotografia, literatura, suas habilidades e talentos podem contribuir para mostrar o lado positivo da personalidade da sua empresa.

» Atualizado e dinâmico – Peculiar de pessoas comprometidas em informar as novidades de um ramo, de um tema, de uma área em seus perfis em mídias sociais. Esse tom revela especialistas ou gente interessada em compartilhar algo de novo com quem se relaciona com ela.

» Didático – Típico de quem é capaz e se esforça para explicar algo complexo de forma simples para qualquer pessoa entender. Quem ajuda os outros a entender melhor o mundo que as cerca é valorizado nas mídias sociais e fora delas também.

» Oficial – O tom de voz e o conteúdo de perfis oficiais administrados por pessoas autorizadas devem ser factuais, denotar credibilidade, utilidade, adotar linguagem coloquial e leve, respeitando as regras gramaticais do idioma. Não devem expressar opiniões pessoais de quem gerencia o perfil porque se tratam da voz da Empresa. Os conteúdos devem ter sempre foco no interesse dos seguidores, fãs ou leitores. Usar as mídias sociais para autopromoção pura e simples afasta as pessoas. Dicas, curiosidades e notícias relacionadas a tecnologias, produtos, serviços e processos da empresa, posições oficiais sobre assuntos em discussão na atualidade, oferta de produtos e serviços especialmente gratuitos, cobertura de eventos, campanhas de utilidade pública e enquetes são exemplos de conteúdos que podem ser expostos.

É preciso escolher o melhor tom de voz para cada situação, seja compartilhando conteúdos ou respondendo o cliente, e, neste caso, sempre responder rapidamente. Lembre-se, áreas como SAC se tornaram essenciais para construir a REPUTAÇÃO da sua marca.

Podemos citar um exemplo que vimos no Twitter da marca de automóveis Mercedes-Benz:
O usuário @adtothebone tuitou que os dejetos de apenas um pombo seriam suficientes para destruir um carro do modelo smart. RAPIDAMENTE a empresa corrigiu a mensagem: afirmou que a quantidade necessário para dar perda total no carro seria de 4,5 milhões de pombos.

Somente essa resposta, bem-humorada, e sem exaltação alguma, em um tom de voz fino, rendeu um total de 503 retuítes em apoio à postura da marca.

Então, LEMBRE-SE SEMPRE: velocidade + forma certa de responder os consumidores + compartilhamento de conteúdos relevantes = REPUTAÇÃO da sua marca. E nada melhor que ser bem visto nas redes sociais não é?!

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